基于个性化机器人的电话客服处理方法及系统

本申请涉及电话客服技术领域，公开了一种基于个性化机器人的电话客服处理方法及系统。所述方法包括：获取电话客服系统中的历史对话数据并进行预处理，得到结构化对话数据并构建领域本体库；进行对话语义特征提取，得到多个对话语义特征向量；通过双层深度神经网络进行训练，并采用交叉熵分类损失函数和最大区间平方铰链损失函数进行优化，得到对话处理模型；创建个性化机器人并获取目标用户的实时问题语音数据，进行语音特征和行为模式分析，得到实时问题结构向量；基于领域本体库和对话处理模型进行问答匹配处理，生成个性化应答数据，本申请实现个性化问答匹配并提高电话客服的问答处理效果。