工单管理方法及系统

本发明公开了一种工单管理方法，包括：工单创建装置根据通话类型创建工单；工单创建装置将创建生成的工单指派给对应的机器人；机器人根据指派的工单执行相应的任务；当需要人工座席介入时，机器人将工单流转至人工座席；当前人工座席对工单的处理完成后，工单流转装置对工单进行流转处理或进行再次指派；将完成的工单反馈至工单管理装置，确认工单完成后进行标识处理并存入数据库。此外，本发明还公开了一种工单管理系统。本发明通过自动化的工单管理和任务指派，实现机器人与人工座席的协同合作，结合导航分支和工单分配机制，实现了工单任务的高效处理。