客服服务方法、设备、存储介质及程序产品

本申请实施例提供一种客服服务方法、设备、存储介质及程序产品。在本申请实施例中，在识别与用户本轮提问信息适配的目标意图信息的过程中，通过模型提示词，引导基于人工智能的意图识别模型，针对本轮提问信息，对意图进行分层识别，即先识别与本轮提问信息适配的目标意图类型，然后识别目标意图类型下与本轮提问信息适配的目标意图。进一步地，模型提示词可以引导意图识别模型针对本轮提问信息的关键词进行分层意图识别。由此，可以提高智能客服的意图理解能力，提高智能客服的服务质量，减少走向人工客服的问题，减轻人工客服的压力，节约人工成本。