客服辅助方法、装置、电子设备、存储介质和程序产品

本公开涉及一种客服辅助方法、装置、电子设备、存储介质和程序产品。所述方法包括：获得待处理的投诉工单的描述信息；基于所述描述信息，提取所述投诉工单的投诉原因和投诉问题；将所述投诉原因与预设的知识图谱中的原因实体进行匹配，确定所述投诉工单对应的目标原因实体；将所述投诉问题与所述预设的知识图谱中的投诉问题实体进行匹配，确定所述投诉工单对应的目标投诉问题实体；输出所述目标原因实体，所述目标投诉问题实体，以及所述目标原因实体与所述目标投诉问题实体之间的因果关系。本公开不仅有助于降低投诉工单的平均处理时长，节省客服成本，还有助于增强投诉处理的准确性和一致性，提升客户满意度和企业服务质量。