一种12345热线来电业务洞察的方法及系统

本发明公开了一种12345热线来电业务洞察的方法及系统，包括S1）：来电接入后，进行号码识别；S2）：若为首次来电，记录基础信息，进入语音导航，待处理结束后跳转至S6）；若为非首次来电，生成智能标签，判断工单类型；S3）：若为有问题待解决的工单，则调用智能工单管理模块进行处理；S4）：若非有问题待解决的工单，则判断是否为挪车工单用户；S5）：若为挪车工单用户则自动查询前次挪车记录，并询问是否追加呼叫；若非挪车工单用户则切换为坐席技能组智能分配模块处理；S6）：调用通话数据统计反馈模块处理，并更新用户画像。本申请解决了传统系统流程繁琐、效率低等问题，提升了12345热线工作效率、服务质量，改善了用户体验，降低了客服的压力。