客服场景的会话交互方法及装置

本说明书涉及人机交互技术领域，提供了客服场景的会话交互方法及装置。该方法包括：获取历史客服会话数据；从所述历史客服会话数据中提取第一意图标签，对第一意图标签进行聚类分析，并对聚类结果进行多次文本分类，以建立具有递进层级关系的意图库及关联的应答库；实时追踪用户发起的客服会话，得到当前会话轮次的意图追踪信息；确定所述意图追踪信息在所述意图库中的目标层级，并获取所述目标层级对应的目标客服动作；执行所述目标客服动作，并从所述应答库中匹配与目标层级对应的应答模板，以根据应答模板及执行结果生成应答内容。通过本说明书实施例，可改善客户服务体验。