一种基于情感分析的烟草企业客户分类分档方法及系统

本发明涉及一种基于情感分析的烟草企业客户分类分档方法及系统，所述方法包括，获取客户在烟草客服场景输入的会话数据，判断客户意图；将会话数据输入预训练的多模态情感分析模型，输出当前客户对话数据的情感分析结果；获取发起当前会话的目标客户信息，将目标客户信息输入预训练的客户分类分档模型进行处理；基于Q‑Learning算法生成推荐的客户策略，预设的生成式AI模型结合当前客户的客户意图、情感分析结果以及所述推荐的客户策略，优化服务策略，基于优化后的服务策略生成应答方式及应答内容。本方案构建烟草行业动态知识库，结合客户情感诉求和行为习惯，制定个性化服务策略，以提高智能客服的回答准确性及满意度。