一种融合知识库检索问答与工单处理的客服机器人系统

本发明公开了一种融合知识库检索问答与工单处理的客服机器人系统，包括：自然语言理解与生成模块、知识检索模块、业务系统集成模块、对话管理与决策模块和提示词管理模块，本发明涉及人工智能技术领域。通过大语言模型与对话管理模块的协同，系统实现自然语言的多轮深度理解，可主动引导用户澄清需求，如报修时逐步询问设备型号、故障细节，并记忆对话上下文，避免信息遗漏。相比传统规则式客服，复杂问题理解准确率显著提升，支持开放式对话场景，如技术咨询、故障诊断，用户交互体验更接近人工坐席，解决了多轮对话理解局限性、无法实时获取进度数据、多个知识库融合、业务流程自动化程度低的问题。