电商客服应答方法及其装置、设备、介质

本申请涉及电商技术领域中一种电商客服应答方法及其装置、设备、介质，所述方法包括：响应用户触发的客服咨询事件，获取该事件相对应的目标咨询文本,分别确定目标咨询文本与多个咨询类别的预设词典之间的匹配结果；当所述匹配结果表征词典命中时，根据该匹配结果确定多个咨询类别中所述目标咨询文本所属的目标咨询类别；当所有所述匹配结果均表征词典未命中时，采用预设的意图识别模型确定多个咨询类别中所述目标咨询文本所属的目标咨询类别；从所述目标咨询类别的预设问答知识库中，获取匹配所述目标咨询文本对应的客服应答文本推送给所述用户。本申请能够高效精准地应答用户咨询，提升咨询客服满意度。