通话服务质量审计方法、装置、设备及介质

本发明涉及人工智能技术领域，可应用于金融科技及医疗健康等业务场景中，公开了一种通话服务质量审计方法、装置、设备及介质，包括：采集通话音频数据并转写为通话文字数据；利用意图识别模型识别通话文字数据中的客户意图，生成客户意图结果；利用情绪识别模型识别客户情绪，生成情绪识别结果；利用服务响应分析模型识别服务行为表现，生成服务响应分析结果；基于客户意图结果、情绪识别结果和服务响应分析结果，生成包含服务质量分析内容的审计报告。本发明通过统一处理通话内容中的客户意图、情绪状态和服务响应行为，将非结构化通话信息转化为结构化评估数据，实现了对服务质量的自动化、多维度、深层次审计分析，提高了审计效率与准确性。