一种基于人工智能的在线客户服务智能质检系统及其方法

本发明涉及客服质检技术领域，尤指一种基于人工智能的在线客户服务智能质检系统及其方法，通过获取客服与客户之间的服务对话文本，并对服务对话文本进行语义解析，自动提取用户需求关键词、情绪表达关键词及潜在违规用语关键词，生成结构化关键词序列。通过Transformer模型对每一对话回合进行情绪分析，准确输出客户情绪分类和强度分值；通过神经网络模型进行上下文的语义相关性。对每轮对话内容自动识别和统计违规话术。进一步地将客户情绪值、上下文连贯性分值和违规话术出现次数输入至质检评分模型，自动计算综合质检得分，并据此判定服务是否合格，实现服务质量的动态评价，提高质检效率且真实反映客户体验。