一种智能客服机器人的对话方法及其知识库管理系统

本发明涉及客服机器人技术领域，提供一种智能客服机器人的对话方法及其知识库管理系统，包括通过多轮对话引导模块实现用户意图识别与信息收集，所述模块通过自然语言处理技术提取关键词及分析句式结构，若意图模糊则触发追问机制缩小回答范围，基于意图识别结果，通过知识库匹配模块从结构化知识库中检索标准答案，所述知识库包含FAQ库、场景库及案例库，支持文本、图片、视频等多模态输出。通过自然语言处理及追问机制精准识别用户意图，交互式菜单与表单加速信息收集。多模态知识库结合BERT语义检索提升答案匹配度，动态切换语言风格适配场景。模糊匹配算法判断问题解决情况，未解决问题自动转接或重启流程。