一种AI客服交互控制方法、系统、终端及存储介质

本发明涉及一种AI客服交互控制方法、系统、终端及存储介质，涉及AI智能客服技术领域，方法包括获取实时的通话语音；对通话语音进行识别，生成语音文本，并得到声音特征；根据语音文本和声音特征对客户的情感状态进行分析；根据语音文本和获取的工单状态对处理进度进行分析，工单为记录、跟踪和处理客户需求的单据；根据情感状态和处理进度确定是否转为人工客服；在需要转为人工客服时呼叫人工客服。通过对客户的情感状态和当前的处理进度进行分析，并在适当的时候转换为人工客服，能够满足更多场景下客户的需求，更高效地解决客户的需求，增加客户的体验感。