在线工单处理方法及设备

本公开实施例提供一种在线工单处理方法及设备，通过预置的工单大语言模型以旁路方式监听客服工单系统，获取客服工单系统当前正在处理的目标工单产生的对话内容，其中工单大语言模型是采用具有标签的工单数据集对通用大语言模型进行偏好学习生成；通过工单大语言模型采用思维链方式对对话内容进行分类判断，确定对话内容是否符合需要工单升级处理的类别；在对话内容符合工单需要升级处理的类别时，自动触发客服工单系统针对目标工单的升级处理。本公开实施例中可通过大语言模型自动准确的判断客服工单是否需要进行工单升级处理，避免未能准确或及时进行工单升级而延误工单的问题处理，且无需人工控制、也无需维护规则，提高了准确度、降低了成本。