一种政务服务热线处置的方法及系统

本发明涉及信息技术领域，具体为一种政务服务热线处置的方法及系统，包括热线信息处理步骤：借助高精度语音识别技术将用户语音转化为文字，识别语音角色，运用自然语言处理算法进行语义解析，依据预设分类标准将问题归类至对应市政服务板块，标记并提取关键信息生成工单信息；将转化后的文本信息输入大语言模型进行初步内容总结；有益效果为：通过智能化手段实现对来电内容的自动化处理，从而有效降低人力的占用程度。同时，借助对历史工单数据展开二次总结分析，精准剖析出其中的数据趋势以及潜在的预警信息，进而达成提升服务质量的目标。