一种支持多渠道接入的呼叫中心工单智能派发系统及方法

本发明公开了一种支持多渠道接入的呼叫中心工单智能派发系统及方法，属于呼叫中心服务系统领域，系统包括多渠道接入引擎、智能处理引擎、动态派发引擎、负载监控模块、知识库模块；方法包括以下步骤：S1.通过多渠道接入引擎接收来自多渠道的工单信息；S2.通过智能处理引擎对获得的工单信息的渠道进行识别，确定渠道类型，格式统一化处理及关键信息提取，生成标准工单；S3.动态派发引擎依据预设的智能派发策略，结合客服实时负载情况和历史处理效率，将工单分配给对应的客服人员。本发明的优点在于：多渠道统一接入与信息自动化处理，大幅提升效率与准确性；动态智能派发策略，实现精准匹配；实时负载监控与知识库动态更新，支撑策略持续优化。