客服语音质量管理方法及装置

本申请公开了一种客服语音质量管理方法及装置。其中，该方法包括：获取目标客服人员在目标轮次会话的会话语音，对会话语音进行语音识别，得到目标话语文本；利用话语分类模型对目标话语文本进行分析，得到目标话语分类结果；依据目标话语分类结果、目标客服人员在历史轮次会话对应的历史话语分类结果和历史人员分类结果确定目标轮次会话的目标人员分类结果；在目标话语分类结果和目标人员分类结果均满足服务规范时输出会话语音；在任意一个分类结果不满足服务规范时，对目标话语文本进行意图识别，输出基于意图识别结果生成的满足服务规范的合成语音。本申请解决了客服人员在为用户服务过程中可能存在不当话语，影响企业形象的技术问题。