用户诉求处理方法及装置

本申请公开了一种用户诉求处理方法及装置。其中，该方法包括：响应于目标用户的用户诉求信息，通过分析提取多个信息关键词，评估并确定目标用户的诉求等级；基于诉求等级，从预设的诉求信息特征库和诉求意图库中，选取匹配的诉求特征与意图；利用目标用户画像，提炼出多个目标用户信息特征；从诉求信息特征库中筛选与信息关键词相匹配的候选特征，进一步识别与用户信息特征吻合的目标诉求信息特征；依据目标诉求信息特征，从诉求意图库中定位对应诉求意图，生成个性化诉求反馈信息，直接推送给目标用户。本申请解决了传统的人工客服处理用户诉求效率低、准确性差、难以满足用户需求的技术问题。