一种双向情绪识别和控制的客服语音辅助方法及系统

本发明提供的一种双向情绪识别和控制的客服语音辅助方法及系统，包括以下步骤：将获取的用户语音数据进行分词处理，得到词向量数据；根据词向量数据获取情绪评分；对用户语音数据进行文本转化，得到文本信息；依据情绪评分生成不同的应答方式及对应的应答方案，其中：若应答方式为安抚策略时，则生成应答方案，经客服确认后合成语音输出至用户侧；若应答方式为人工转接时，则优化文本信息并合成语音输出至客服侧；将获取的客服应答数据进行分词处理，得到词向量数据；根据词向量数据识别情绪特征，生成客服情绪修正需求；根据客服情绪修正需求对客服应答数据进行优化，得到优化后的语音信息；将生成的优化后的语音信息输出至用户侧；本发明提高了用户对客服工作的满意度和接受度，从而提高了客服工作的质量。