一种在线客服用户进线排队分配方法及系统

本发明公开了一种在线客服用户进线排队分配方法及系统，方法包括用户状态捕捉、混合调度策略、激励机制设计、调度模型训练和分配异常应对。本发明属于智能调度领域，具体是指一种在线客服用户进线排队分配方法及系统，本方案基于用户插队权重、客服匹配推荐度和服务时长缓冲调整值，在规则框架外微调，避免硬插队的突兀性；基于动态匹配‑负载平衡机制，实现技能匹配度高且负载均衡的精细化分配；通过分段设计等待时间激励，避免为极端缩短超时等待采取激进策略；通过负载不平衡度构建负载均衡惩罚，保障资源高效利用；并基于阶梯式异常应对降低分配失败导致的用户流失；进而提高分配效果。