基于商品知识图谱的电商平台客服对话用户满意度预测系统和预测方法

本发明公开了一种基于商品知识图谱的电商客服对话用户满意度预测方法，包括：商品知识推理模块用于将对话中涉及的商品映射到知识图谱中的多个实体上，同时选择出与该商品最相关的各类关系，通过知识推理模型进行尾实体预测，然后将得到的尾实体与对话中的词语进行语义相似度匹配，文本挖掘模块则通过使用预训练语言模型进行对话回合内、回合间语义编码表征，该模型既能够关注到回合内的关键信息，又能够将多个回合之间的历史信息进行整合；知识增强模块通过使用注意力机制将对话商品信息、关键词信息和文本表征进行多角度融合，从不同的侧面进行建模用户的最终满意度，为平台方增进用户粘性、提升客服服务质量提供有效参考依据。