一种智能客服方法和装置、电子设备及存储介质

本申请实施例提供了一种智能客服方法和装置、电子设备及存储介质，属于人工智能技术领域。该方法包括：获取用户语音和历史对话文本并将用户语音转换为当前对话文本；将历史对话文本和当前对话文本输入多类分类模型进行预测，得到第一TOP‑K意图类别；将历史对话文本和当前对话文本输入语义匹配模型进行预测，得到第二TOP‑K意图类别；获取预先确定的第一优势意图类别和第二优势意图类别；根据第一优势意图类别、第二优势意图类别、第一TOP‑K意图类别和第二TOP‑K意图类别得到目标意图类别；从全量服务方案中检索出目标意图类别对应的服务方案。本申请实施例能够对用户的多变意图进行高精度识别，实现服务的个性化响应，提升用户体验。