一种恶意投诉行为识别方法、装置及可读存储介质

本申请提供一种恶意投诉行为识别方法、装置及可读存储介质，所述方法包括：获取待处理投诉文本，根据所述待处理投诉文本得到关键词信息；基于所述关键词信息，在知识库进行匹配识别，得到匹配结果，其中，所述知识库基于历史恶意投诉事件以及法律法规信息构建；根据所述匹配结果，得到恶意投诉行为的识别结果。本申请可以做到近实时的识别和处理，可极大缩短处理周期。此外，识别是否为投诉时违法的识别依据来源于现行法律条文的输入，据此识别的结果更准确。对应识别为投诉时违法后，相应的处理方案来源于内外部已经发生的投诉事件输入和相关网络信息输入，据此给出的处理方案更具全面性。