服务质量监测方法及装置

本发明提供一种服务质量监测方法及装置，方法包括：获取当前轮次的用户语音和坐席语音；基于情绪识别模型分别对当前轮次的用户语音和坐席语音进行情绪识别，得到用户情绪结果和坐席情绪结果；基于当前轮次的用户情绪结果和坐席情绪结果进行服务质量评估，确定服务质量监测结果。本发明提供的方法，通过情绪识别模型分别对当前轮次的用户语音和坐席语音进行情绪识别，得到用户情绪结果和坐席情绪结果，然后基于当前轮次的用户情绪结果、坐席情绪结果以及历史轮对话语音的历史情绪结果进行服务质量评估，确定当前轮对话语音的服务质量监测结果，实现了及时、高效且准确的服务质量监测，利于企业及时发现服务质量问题，提升坐席的服务质量。