一种呼叫中心的话术推荐方法及装置

本发明提供了一种呼叫中心的话术推荐方法及装置，涉及话术生成技术领域，所述方法包括通过呼叫中心获取历史推荐数据和待推荐用户信息；通过历史推荐数据和待推荐用户信息构建用户行为图，基于用户行为图生成待推荐用户的画像向量；根据画像向量进行多模态情感分析，得到情感特征；根据历史推荐数据构建话术推荐模型，将画像向量和情感特征输入至话术推荐模型中生成初步推荐话术；基于预设词库对初步推荐话术进行审核优化，得到优化推荐话术，并通过调解员调整优化推荐话术，得到最终推荐话术。本发明解决了现有技术难以适应复杂纠纷场景、无法精准理解用户的深层情感以及不具备合规性检测能力的问题。