基于大模型的政务热线工单管理方法、系统、设备及介质

本发明提供了一种基于大模型的政务热线工单管理方法、系统、设备及介质，属于大模型应用技术领域。所述方法包括：记录政务热线的来电通话，并转换为对话文本；利用提示词模板生成提示词，将提示词输入大模型中，生成工单摘要；基于对话文本提取出关键词，结合工单摘要生成索引，在政务热线业务知识库中检索出业务知识，记录到知识列表中，并在历史工单知识库中检索出相似工单；根据知识列表和相似工单判断是否进行工单分派；如果需要工单分派，则根据工单摘要、知识列表，依次对部门知识库和历史工单知识库进行检索，生成工单分配建议，并执行工单要素提取流程，生成并录入工单；如果无需工单分配，则执行工单要素提取流程，生成并录入工单。