一种投诉知识库组织的方法及装置

本发明涉及投诉技术领域，具体提供了一种投诉知识库组织的方法及装置,首先知识发现模块接收知识库建设者提供的投诉工单数据、投诉记录数据和投诉表格数据，并按照特定规则提出投诉问题、存在原因、解决措施以及投诉记录指纹；然后知识查询模块接收知识库使用者输入的查询投诉关键词或投诉现象片段，对输入内容规整后发送给知识管理模块；最后，接收来自知识发现模块传递知识元祖，通过知识融合和知识加工，形成最终知识卡片，存储在知识库A和B平面。与现有技术相比，本发明可提高客服人员的工作效率，提升用户体验，降低投诉事件处理成本。